Accord de niveau de service (SLA)
Un accord de niveau de service (SLA) est un ensemble convenu d'objectifs de service mesurables, comme le délai de prise en charge et de résolution d'une demande, entre un prestataire et son client ou entre équipes internes.
Aussi appelé: service level agreement · accord de niveau de service · niveaux de service · engagements de service
Un accord de niveau de service (SLA) définit, en termes mesurables, le niveau de service auquel quelqu’un peut s’attendre. En maintenance et en exploitation hôtelière, les SLA fixent généralement deux chronomètres par catégorie et par priorité : un délai de réponse (la rapidité avec laquelle quelqu’un prend en charge ou se rend sur place) et un délai de résolution (la rapidité avec laquelle le problème est réglé ou mis en sécurité).
Exemple
Le contrat d’une entreprise de facility management pour un immeuble de bureaux pourrait comporter un tableau comme celui-ci :
| Priorité | Exemple | Réponse | Résolution |
|---|---|---|---|
| Urgence | Fuite d’eau importante | 30 minutes | 4 heures |
| Haute | Plus de climatisation sur un étage | 2 heures | 1 jour ouvré |
| Normale | Éclairage qui clignote | 1 jour ouvré | 3 jours ouvrés |
Ces objectifs sont donnés à titre d’illustration ; chaque contrat fixe les siens. Les rapports indiquent ensuite la part des interventions qui ont respecté chaque objectif.
Lien avec les termes voisins
- Un SLA est un engagement entre parties. Sa version interne entre services est parfois appelée accord de niveau opérationnel (OLA).
- Un KPI (indicateur clé de performance) mesure la performance ; le respect des SLA est souvent l’un des KPI.
- Le délai de première réponse et le délai de résolution sont les indicateurs dans lesquels un SLA est rédigé. Le MTTR est une moyenne : il peut sembler satisfaisant alors que des interventions individuelles dépassent leur SLA.
- L’escalade est ce qui se passe lorsqu’une intervention est sur le point de dépasser son objectif, ou l’a dépassé.
La place de TaskLoop
Dans TaskLoop, chaque tâche peut porter une priorité et une échéance, les tâches en retard sont escaladées aux superviseurs, et les rapports affichent les délais de réponse et de réalisation. Les délais de réponse et de résolution sont paramétrables par catégorie et par priorité. Voir escalades et SLA.