Acuerdo de nivel de servicio (SLA)
Un acuerdo de nivel de servicio (SLA) es un conjunto acordado de objetivos de servicio medibles, como la rapidez con que debe atenderse y resolverse una solicitud, entre un proveedor y su cliente o entre equipos internos.
También conocido como: acuerdo de nivel de servicio · niveles de servicio · ANS
Un acuerdo de nivel de servicio (SLA, por sus siglas en inglés) define el nivel de servicio que alguien puede esperar, en términos medibles. En las operaciones de mantenimiento y hotelería, los SLA suelen fijar dos relojes por categoría y prioridad: un tiempo de respuesta (lo rápido que alguien atiende o acude) y un tiempo de resolución (lo rápido que el problema se repara o se deja en condiciones seguras).
Ejemplo
El contrato de una empresa de facility management para un edificio de oficinas podría incluir una tabla como esta:
| Prioridad | Ejemplo | Respuesta | Resolución |
|---|---|---|---|
| Emergencia | Fuga de agua importante | 30 minutos | 4 horas |
| Alta | Sin climatización en una planta | 2 horas | 1 día hábil |
| Normal | Luz que parpadea | 1 día hábil | 3 días hábiles |
Estos objetivos son ilustrativos; cada contrato fija los suyos. Después, los informes muestran el porcentaje de trabajos que cumplió cada objetivo.
Relación con los términos cercanos
- Un SLA es un compromiso entre partes. A la versión interna entre departamentos a veces se le llama acuerdo de nivel operativo (OLA).
- Un KPI mide el desempeño; el cumplimiento del SLA suele ser uno de los KPI.
- El tiempo de primera respuesta y el tiempo de resolución son las métricas en las que se redacta un SLA. El MTTR es un promedio, así que puede verse bien aunque trabajos concretos incumplan su SLA.
- El escalado es lo que ocurre cuando un trabajo está a punto de incumplir su objetivo o ya lo ha incumplido.
Dónde encaja TaskLoop
En TaskLoop, cada tarea puede llevar prioridad y fecha límite, las tareas vencidas se escalan a los supervisores y los informes muestran los tiempos de respuesta y de cierre. Los temporizadores de respuesta y de resolución se configuran por categoría y prioridad. Consulte escalados y SLA.