Glosario de operaciones
Definiciones claras de los términos que se usan en la operación de edificios, hoteles y mantenimiento, desde CMMS hasta el servicio de cobertura.
A
- Acuerdo de nivel de servicio (SLA)
- Un acuerdo de nivel de servicio (SLA) es un conjunto acordado de objetivos de servicio medibles, como la rapidez con que debe atenderse y resolverse una solicitud, entre un proveedor y su cliente o entre equipos internos.
C
- CAFM (gestión de instalaciones asistida por computadora)
- CAFM (gestión de instalaciones asistida por computadora) es el software con el que los facility managers planifican, operan y reportan espacios, activos, mantenimiento y servicios de apoyo como limpieza, seguridad y reserva de salas.
- Cambio de turno
- El cambio de turno es el traspaso estructurado de responsabilidad de un turno al siguiente, que cubre tareas abiertas, incidencias sin resolver, riesgos y todo lo que el equipo entrante debe saber para continuar con seguridad.
- CMMS (sistema computarizado de gestión del mantenimiento)
- Un CMMS (sistema computarizado de gestión del mantenimiento) es el software que registra los activos y planifica, asigna y controla su mantenimiento, desde órdenes de trabajo hasta planes preventivos e historial de reparaciones.
- Códigos de estado de habitación
- Los códigos de estado de habitación son etiquetas breves, como VC (vacía limpia), OD (ocupada sucia) y OOO (fuera de servicio), que indican a recepción y housekeeping si cada habitación está ocupada, limpia, inspeccionada o no disponible.
E
- Escalado
- En operaciones, el escalado consiste en llevar una tarea o solicitud a un nivel superior, como un supervisor o gerente, cuando está vencida, corre riesgo de incumplir su objetivo o supera lo que el responsable puede resolver.
F
- Facility management (FM)
- El facility management (FM) es la función organizativa que integra personas, espacios y procesos en el entorno construido, incluidos mantenimiento, limpieza, seguridad, espacios y servicios, para que los edificios sirvan a quienes los usan.
G
- Gestión de tareas
- La gestión de tareas es el proceso de crear, asignar, priorizar, seguir y completar trabajos concretos, de modo que cada tarea tenga un responsable, una fecha límite y un estado visible hasta que esté terminada.
H
- Habitación fuera de servicio (OOO)
- Una habitación fuera de servicio (OOO, out of order) es una habitación de hotel retirada del inventario vendible durante un tiempo, por lo general por mantenimiento importante, reparaciones o reformas, y no puede asignarse.
- Housekeeping (departamento de pisos)
- En hotelería, housekeeping es el departamento responsable de limpiar y preparar las habitaciones y áreas públicas, gestionar la lencería y los amenities y mantener al día el estado de las habitaciones para poder venderlas.
M
- Mantenimiento correctivo
- El mantenimiento correctivo es el que se realiza después de detectar una falla o avería, para devolver un activo a un estado en el que pueda cumplir su función.
- Mantenimiento preventivo
- El mantenimiento preventivo es el que se planifica y realiza a intervalos fijos o tras cierta cantidad de uso, como horas de funcionamiento, para reducir la probabilidad de falla en lugar de esperar a que algo se rompa.
- MTTR (tiempo medio de reparación)
- El MTTR (tiempo medio de reparación) es el tiempo promedio que se tarda en devolver un activo o servicio averiado a su funcionamiento, calculado como el tiempo total de reparación dividido entre el número de reparaciones de un periodo.
O
- Orden de trabajo
- Una orden de trabajo es un registro que autoriza y describe un trabajo concreto, como una reparación, inspección o instalación, y sigue quién lo hace, para cuándo y su estado hasta que se completa y se cierra.
P
- Prueba fotográfica del trabajo
- La prueba fotográfica del trabajo es una foto que toma quien realizó una tarea y que adjunta al cerrarla, para dar a supervisores y solicitantes evidencia visual de qué se hizo, dónde y cuándo.
S
- Servicio de cobertura (turndown)
- El servicio de cobertura (turndown) es una visita nocturna de housekeeping que prepara una habitación ocupada para la noche: ordenar, abrir la cama, cerrar las cortinas, vaciar papeleras y reponer las toallas usadas.
- Sistema de gestión de edificios (BMS)
- Un sistema de gestión de edificios (BMS) es un sistema de control que supervisa y automatiza equipos como HVAC, iluminación y bombas o, en sentido amplio, el software para operar un edificio: solicitudes, mantenimiento y personal.
- Sistema de gestión hotelera (PMS)
- En hotelería, el PMS (property management system) es el software central de reservas, check-in y check-out, inventario de habitaciones, tarifas y facturación. En el sector inmobiliario, suele gestionar contratos, inquilinos y rentas.
- Solicitud de huésped
- Una solicitud de huésped es cualquier cosa que un huésped pide al hotel que proporcione, repare o gestione durante su estancia, como toallas adicionales, una reparación, una salida tardía o una llamada despertador.
- Solicitudes por código QR
- Las solicitudes por código QR son solicitudes de servicio que se envían escaneando un código QR colocado en una habitación, unidad o espacio. Abre en el teléfono un formulario que ya conoce la ubicación, sin necesidad de llamar.
T
- Tiempo de primera respuesta
- El tiempo de primera respuesta es el tiempo que transcurre entre el envío de una solicitud y la primera respuesta real de una persona, por ejemplo cuando un empleado acepta la tarea o contesta al solicitante.
- Trabajadores de primera línea
- Los trabajadores de primera línea son empleados que trabajan en sitio o de cara al cliente y no frente a un escritorio, como técnicos de mantenimiento, camareras de pisos, personal de limpieza, vigilantes de seguridad y recepcionistas.
Vea su propio flujo de trabajo en TaskLoop
Cuéntenos cómo llegan hoy las solicitudes a su equipo. Le mostraremos ese mismo flujo funcionando en TaskLoop, con sus roles y sus tipos de solicitud.