Tiempo de primera respuesta
El tiempo de primera respuesta es el tiempo que transcurre entre el envío de una solicitud y la primera respuesta real de una persona, por ejemplo cuando un empleado acepta la tarea o contesta al solicitante.
También conocido como: FRT · tiempo hasta la primera respuesta · tiempo de respuesta · tiempo de acuse
El tiempo de primera respuesta (FRT, por sus siglas en inglés) mide cuánto espera un solicitante hasta que alguien se hace cargo de su solicitud. El reloj arranca cuando se envía la solicitud y se detiene con la primera respuesta humana: un empleado acepta la tarea, devuelve la llamada o envía una actualización. Los mensajes automáticos del tipo “hemos recibido su solicitud” no suelen contar, porque todavía nadie ha actuado.
Ejemplo
| Solicitud | Enviada | Aceptada | Tiempo de primera respuesta |
|---|---|---|---|
| Toallas adicionales, habitación 604 | 08:02 | 08:06 | 4 min |
| Grifo que gotea, apartamento 12B | 08:15 | 08:40 | 25 min |
| Plancha y tabla, habitación 211 | 08:31 | 08:34 | 3 min |
El promedio de estas tres es (4 + 25 + 3) / 3, unos 10,7 minutos; la mediana es de 4 minutos. La mediana refleja la experiencia típica. El promedio revela que una solicitud esperó mucho más que las demás, y esa suele ser la que merece investigarse.
En qué se diferencia de los términos cercanos
- Tiempo de resolución o de cierre: desde el envío hasta que el trabajo está hecho. Una primera respuesta rápida seguida de una reparación lenta sigue dejando a alguien esperando.
- MTTR: el tiempo medio para restablecer un activo averiado, usado sobre todo en mantenimiento.
- SLA: el objetivo acordado contra el que se mide el tiempo de primera respuesta.
- Escalado: suele activarse cuando una solicitud no recibe primera respuesta dentro de su objetivo.
Para huéspedes y residentes, la primera respuesta importa porque es el momento en que saben que alguien se está ocupando.
Dónde encaja TaskLoop
Cuando un huésped envía una solicitud desde el código QR de su habitación, puede seguir su avance. El personal acepta las tareas en la app móvil, y los informes de TaskLoop muestran los tiempos de respuesta y de cierre, para que los responsables vean qué departamentos o turnos tardan en recoger el trabajo. Consulte analítica e informes.