Erstreaktionszeit
Die Erstreaktionszeit ist die Zeit zwischen dem Eingang einer Meldung und der ersten echten Reaktion eines Menschen, etwa wenn ein Mitarbeitender die Aufgabe annimmt oder der meldenden Person antwortet.
Auch bekannt als: FRT · First Response Time · Reaktionszeit · Zeit bis zur ersten Antwort
Die Erstreaktionszeit (First Response Time, FRT) misst, wie lange jemand warten muss, bis sich jemand seiner Meldung annimmt. Die Uhr startet beim Absenden der Meldung und stoppt bei der ersten menschlichen Reaktion: Ein Mitarbeitender nimmt die Aufgabe an, ruft zurück oder schickt ein Update. Automatische Nachrichten wie „Wir haben Ihre Anfrage erhalten“ zählen in der Regel nicht, denn bis dahin hat noch niemand gehandelt.
Beispiel
| Meldung | Eingegangen | Angenommen | Erstreaktionszeit |
|---|---|---|---|
| Zusätzliche Handtücher, Zimmer 604 | 08:02 | 08:06 | 4 Min. |
| Tropfender Wasserhahn, Wohnung 12B | 08:15 | 08:40 | 25 Min. |
| Bügeleisen und Bügelbrett, Zimmer 211 | 08:31 | 08:34 | 3 Min. |
Der Durchschnitt dieser drei Meldungen beträgt (4 + 25 + 3) / 3, also rund 10,7 Minuten; der Median liegt bei 4 Minuten. Der Median zeigt die typische Erfahrung. Der Durchschnitt verrät, dass eine Meldung deutlich länger gewartet hat als die anderen, und genau diese lohnt meist einen genaueren Blick.
Abgrenzung zu verwandten Begriffen
- Lösungs- oder Erledigungszeit: vom Eingang bis zur erledigten Arbeit. Eine schnelle Erstreaktion mit langsamer Behebung lässt trotzdem jemanden warten.
- MTTR: die durchschnittliche Zeit, um eine ausgefallene Anlage wieder in Betrieb zu nehmen, vor allem in der Instandhaltung verwendet.
- SLA: das vereinbarte Ziel, an dem die Erstreaktionszeit gemessen wird.
- Eskalation: wird oft ausgelöst, wenn eine Meldung innerhalb ihrer Zielzeit keine Erstreaktion erhält.
Für Gäste und Bewohner zählt die Erstreaktion, weil sie in diesem Moment wissen, dass sich jemand kümmert.
Wo TaskLoop ins Bild passt
Wenn ein Gast eine Anfrage über den QR-Code im Zimmer sendet, kann er ihren Fortschritt verfolgen. Mitarbeitende nehmen Aufgaben in der mobilen App an, und die Berichte von TaskLoop zeigen Reaktions- und Erledigungszeiten, sodass Führungskräfte erkennen, welche Abteilungen oder Schichten Aufgaben langsam aufnehmen. Mehr dazu unter Analysen und Berichte.