Ein Hotelmanagement-System für Housekeeping, Haustechnik und Gästeanfragen

Was ein Hotelmanagement-System hier leistet

Ein Hotelmanagement-System im Sinne von TaskLoop ist Hotelsoftware für die tägliche operative Arbeit: Gästeanfragen, Housekeeping-Aufgaben, Wartungsaufträge und die Abstimmung zwischen Front Office und den Abteilungen, die die Arbeit erledigen. Es sorgt dafür, dass jede Anfrage erfasst, einer benannten Person zugewiesen, erledigt und gemessen wird.

Der Begriff wird auch für das Property-Management-System verwendet, das PMS, das Reservierungen, Check-in, Zimmerbestand und Abrechnung abwickelt. TaskLoop ist kein PMS. Es läuft parallel zu einem PMS wie OPERA, Cloudbeds oder Mews. Das PMS weiß, wer in Zimmer 412 wohnt und was er schuldet. TaskLoop weiß, dass der Gast in 412 vor elf Minuten um zusätzliche Kissen gebeten hat, dass Maria vom Housekeeping die Aufgabe angenommen hat und ob sie erledigt ist. Mehr zu dieser Aufteilung lesen Sie unter Hotel-PMS vs. Betriebssoftware.

Für wen es gedacht ist

• Front-Office-Manager und Rezeptionsteams, bei denen die meisten Anfragen eingehen und die heute ihre Schicht am Telefon mit dem Weiterleiten verbringen.
• Hausdamen und Housekeeping-Supervisoren, die wissen müssen, welche Zimmer und Anfragen bei welchem Zimmermädchen liegen und was noch offen ist.
• Technische Leiter und Haustechniker, die einen ständigen Strom kleiner Aufträge erhalten, von der tropfenden Dusche bis zum Klimagerät, das nicht kühlt.
• Duty Manager und Direktoren, die die Servicequalität im ganzen Haus sehen wollen, ohne jede Etage abzulaufen.
• Zimmermädchen, Hausdiener, Runner und Etagenservice, die Aufgaben auf ihr Smartphone bekommen statt über Funk oder per Zuruf auf dem Flur.

Es passt zu Stadthotels, Resorts und Serviced Apartments gleichermaßen. Siehe auch Hotels.

Typische Probleme im Hotelbetrieb

Die Rezeption wird zur Telefonzentrale

Gäste rufen für alles an der Rezeption an: Handtücher, ein Bügeleisen, eine Frage zum späten Check-out, ein Fernseher, der nicht angeht. Die Rezeption notiert es oder merkt es sich und ruft dann Housekeeping oder Technik an. Zur Check-in-Spitze warten Anrufe, Notizen gehen verloren, und der Gast ruft noch einmal an.

Anfragen verschwinden zwischen Abteilungen

Eine Anfrage, die durch zwei oder drei Hände geht, hat zwei oder drei Gelegenheiten, liegen zu bleiben. Die Nachtschicht weiß nicht, was die Tagschicht zugesagt hat. Ein vom Housekeeping gemeldeter Wartungsauftrag erreicht die Technik nie.

Kein Verantwortlicher, keine Frist

Wird eine Anfrage über Funk durchgegeben oder in einer WhatsApp-Gruppe des Housekeepings gepostet, ist unklar, wer sie übernommen hat und bis wann sie erledigt sein muss. Manches wird doppelt erledigt, anderes gar nicht.

Kein Nachweis

Sagt ein Gast, die Minibar sei nie aufgefüllt oder das Zimmer nicht ordentlich gereinigt worden, hat die Supervisorin nichts in der Hand außer dem Wort des Zimmermädchens.

Verspätete Anfragen fallen erst als Beschwerde auf

Es gibt keinen Mechanismus, der bemerkt, dass eine Anfrage zu lange wartet. Die Führung erfährt es aus einer Bewertung oder beim Check-out.

Keine Zahlen für das Management

Wie lange dauert es um 22 Uhr, zusätzliche Handtücher zu bringen? Welche Anfragen wiederholen sich in welchen Zimmern? Wie bewerten Gäste das Housekeeping im Vergleich zur Technik? Ohne Daten werden Personal- und Schulungsentscheidungen nach Gefühl getroffen.

Wie TaskLoop jedes Problem löst

Gäste senden Anfragen per QR-Code. Jedes Zimmer hat seinen eigenen QR-Code. Der Gast scannt ihn, sendet die Anfrage und sieht, wie sie bis zur Erledigung verfolgt wird. Ein Anruf ist nicht nötig, und die Anfrage kommt mit der Zimmernummer an. Die Rezeption erfasst weiterhin Anfragen, die telefonisch, persönlich oder aus anderen Abteilungen kommen, sodass alles am selben Ort landet. Siehe Gäste- und Mieteranfragen.

Ein Dashboard für die Rezeption. Das Admin-Dashboard zeigt jede offene Anfrage in Echtzeit, mit Status, Abteilung und Alter, sowie die Auslastung jeder Abteilung. Die Rezeption weist Aufgaben einer Abteilung oder einer benannten Person zu, legt Priorität und Frist fest und ergänzt Anweisungen wie „Gast bevorzugt nach 15 Uhr“.

Housekeeping in der Mitarbeiter-App. Zimmerreinigung, Turndown-Wünsche, Amenities, zusätzliches Bettzeug und Fundsachen laufen als Aufgaben. Zimmermädchen erhalten sie per Push-Benachrichtigung, nehmen sie an, aktualisieren den Status und schließen sie ab. Siehe Housekeeping.

Instandhaltung mit Dokumentation. Technikaufträge, vom verstopften Abfluss bis zum Zimmer, das außer Betrieb genommen werden muss, werden einem Techniker zugewiesen, über ihren Status verfolgt und optional mit Foto und Erledigungszeitstempel abgeschlossen. Der technische Leiter hat ein Protokoll dessen, was in jedem Zimmer gemacht wurde.

Eskalation. Wird eine Aufgabe überfällig, eskaliert sie an eine Vorgesetzte. Eine vergessene Anfrage wird zum Thema der Vorgesetzten, bevor sie zur Beschwerde des Gastes wird. Siehe Eskalationen.

Fotonachweis. Mitarbeitende können beim Abschluss einer Aufgabe ein Foto anhängen. Das fertige Zimmer, die reparierte Armatur, das gelieferte Amenity: Der Beleg hängt an der Aufgabe, mit dem Aufnahmezeitpunkt.

Berichte und Gästebewertungen. Nach der Erledigung bewertet der Gast den Service. Berichte zeigen Erledigungsquoten, Reaktions- und Bearbeitungszeiten, Mitarbeiterleistung und Gästebewertungen, sodass Hausdame und technischer Leiter sehen, wohin die Zeit geht. Siehe Analysen und Berichte.

Ein typischer Ablauf

Ein Abend in einem Stadthotel mit 200 Zimmern:

1. Anfrage. Um 21:40 Uhr scannt der Gast in Zimmer 412 den QR-Code am Bett und bittet um zwei zusätzliche Kissen und eine Flasche Wasser.
2. Zuweisung. Die Anfrage erscheint im Dashboard. Die Rezeption weist sie dem Housekeeping-Runner der Spätschicht zu, mit einer Frist von 20 Minuten.
3. Erledigung. Der Runner erhält eine Push-Benachrichtigung, nimmt die Aufgabe an, bringt die Sachen und schließt sie ab. Der Erledigungszeitpunkt wird gespeichert.
4. Bewertung. Der Gast sieht die Anfrage als erledigt markiert und bewertet den Service.

Um 22:15 Uhr meldet ein anderer Gast, dass der Wasserhahn im Bad von 309 nicht aufhört zu tropfen. Die Rezeption weist den Auftrag dem diensthabenden Techniker zu. Er steckt noch in einem anderen Auftrag, als die Frist abläuft, also eskaliert die Aufgabe an den Duty Manager, der sie neu zuweist. Am nächsten Morgen sieht der technische Leiter im Bericht sowohl den Auftrag als auch die Eskalation.

Housekeeping, Haustechnik und Front Office in einem Kreislauf

Die meisten Hotels betreiben drei sich überschneidende Arbeitsströme, und jeder bricht auf seine eigene Weise. TaskLoop legt alle drei auf denselben Kreislauf aus Anfrage, Zuweisung, Erledigung und Bewertung, sodass die Abteilungen sich die Arbeit nicht mehr telefonisch zuschieben.

Housekeeping

Der Tag der Hausdame besteht aus Zimmerreinigung, Turndown, Amenity-Wünschen der Gäste, Wäsche und Fundsachen. Der Verkaufsstatus der Zimmer bleibt im PMS, aber die einzelnen Aufgaben rund um jedes Zimmer liegen in TaskLoop: „Zustellbett in 604“, „Turndown für VIP in 1201 vor 19:00 Uhr“, „Gast hat Ladegerät in 318 vergessen“. Jede hat einen Verantwortlichen, eine Frist und einen Erledigungszeitpunkt, sodass die Supervisorin auf einen Blick sieht, was auf der Etage noch aussteht. Eine praktische Checkliste finden Sie unter Hotel-Housekeeping nach Zimmerstatus.

Instandhaltung und Haustechnik

Die Technik erhält Störungen von Gästen, vom Housekeeping während der Reinigung und aus eigenen Rundgängen. In TaskLoop ist jede Störung eine Aufgabe mit Zimmer oder Bereich, Priorität und Techniker. Muss ein Zimmer außer Betrieb genommen werden, ist der Auftrag, der es zurückbringt, sichtbar und terminiert. Das ist für das Front Office wichtig, denn ein Out-of-Order-Zimmer ist ein Zimmer, das es nicht verkaufen kann.

Front Office

Die Rezeption ist keine Relaisstation mehr. Anfragen, die am Empfang eingehen, werden einmal erfasst und zugewiesen, und die Mitarbeiterin kann einem Gast, der zurückruft, genau sagen, wo seine Anfrage steht, statt zu versprechen, „beim Housekeeping nachzufragen“.

Über Schichten hinweg

Da offene Aufgaben im Dashboard bleiben, bis jemand sie abschließt, übernimmt das Nachtteam eine klare Liste statt einer handschriftlichen Notiz. Der Duty Manager am Morgen sieht, was über Nacht eskaliert wurde und warum.

Mehr zum Thema Geschwindigkeit lesen Sie unter So verkürzen Sie die Reaktionszeit auf Gästeanfragen.

Manuelle Methoden vs. TaskLoop

Was TaskLoop nicht ist

• Kein PMS. Es nimmt keine Reservierungen an, verwaltet weder Zimmerbestand noch Raten, wickelt weder Check-in noch Check-out ab und übernimmt keine Abrechnung. Dafür behalten Sie OPERA, Cloudbeds, Mews oder welches PMS Sie auch nutzen.
• Kein Channel Manager und keine Buchungsmaschine. Der Vertrieb bleibt, wo er ist.
• Kein Kassen- oder F&B-System. Abrechnungspflichtige Etagenservice-Bestellungen laufen über Ihre bestehenden Systeme; TaskLoop übernimmt die Aufgabe, etwas aufs Zimmer zu bringen.
• Keine Gäste-Messaging- oder CRM-Plattform. Es geht um Anfragen und ihre Erledigung, nicht um Marketing oder Pre-Arrival-Kampagnen.
• Kein Gebäudeautomationssystem. Es steuert weder Klima noch Licht im Zimmer.

TaskLoop deckt den Teil des Hotelbetriebs ab, der meist über Telefonate, Funkgeräte und Chatgruppen läuft, und macht ihn nachvollziehbar.

Erste Schritte

In einer Demo sehen wir uns an, wie Anfragen heute durch Ihr Hotel laufen, richten Beispielzimmer und -abteilungen ein und zeigen den QR-Ablauf für Gäste, das Rezeptions-Dashboard und die Mitarbeiter-App. Verwalten Sie auch Wohn- oder Gewerbeimmobilien, siehe Gebäudemanagement; für Teams außerhalb der Hotellerie siehe Aufgabenmanagement. Die Preise werden individuell angeboten und unter Preise erklärt.