Gäste- und Mieteranfragen ohne Telefonanruf

Was Gästeanfragen-Management in TaskLoop bedeutet

Gästeanfragen-Management in TaskLoop heißt: Jede Anfrage, ob „mehr Handtücher“, „die Klimaanlage ist laut“ oder „bitte später Check-out“, wird einmal erfasst, bekommt eine verantwortliche Person und wird verfolgt, bis der Gast sie bewertet. Der Gast kann sie selbst über einen QR-Code im Zimmer senden, sodass niemand warten muss, bis die Zentrale abnimmt.

Das Problem kennt jeder Front-Office-Manager. Ein Gast ruft an, die Rezeption notiert es, jemand funkt das Housekeeping an, und die Anfrage geht beim Schichtwechsel verloren. Der Gast ruft verärgert erneut an. Bei einer nachverfolgten Anfrage sehen alle Beteiligten, was gewünscht wurde, wer es übernommen hat und wann es erledigt war.

Der Ablauf Schritt für Schritt

1. Der Gast scannt und fragt an

Jedes Zimmer hat seinen eigenen QR-Code, die Anfrage enthält also bereits die Zimmernummer. Der Gast scannt ihn, wählt oder tippt, was er braucht, und sendet die Anfrage ab. Er muss weder in der Telefonschleife warten noch die Zimmernummer zweimal nennen.

Anfragen per Telefon, E-Mail oder direkt am Empfang erfasst die Rezeption im Admin-Dashboard, und sie nehmen denselben Weg.

2. Rezeption oder Führungskraft weisen zu

Die Anfrage erscheint in Echtzeit im Dashboard. Die Rezeption oder die diensthabende Führungskraft weist sie einer Person oder Abteilung zu, legt Priorität und Frist fest und ergänzt bei Bedarf Anweisungen, zum Beispiel „Gast mit Baby, Kinderbett mit Bettwäsche bringen“.

3. Mitarbeitende erledigen sie

Die zuständige Person erhält eine Push-Benachrichtigung in der Mitarbeiter-App, nimmt die Aufgabe an, bringt den Artikel oder behebt das Problem und markiert die Aufgabe als erledigt. Sie kann ein Foto anhängen. Ist die Aufgabe bis zur Frist nicht erledigt, eskaliert sie an eine Führungskraft.

4. Der Gast bewertet das Ergebnis

Ist die Aufgabe erledigt, sieht der Gast das im selben Bildschirm und wird um eine Bewertung gebeten. Die Bewertung wird bei der Anfrage gespeichert und fließt in die Berichte ein.

Wer damit arbeitet

• Gast. Sendet, verfolgt und bewertet Anfragen über den QR-Code im Zimmer.
• Empfang / Rezeption. Erfasst telefonische und persönliche Anfragen, weist sie zu und beantwortet „Wo bleibt meine Anfrage?“ mit einem Blick ins Dashboard.
• Housekeeping, Haustechnik, F&B, Concierge. Erhalten und erledigen die Aufgaben.
• Front-Office-Manager und Direktion. Verfolgen Reaktionszeiten und Bewertungen und greifen bei Eskalationen ein.

Was der Bildschirm zeigt

Der Gast sieht einen kurzen, einfachen Bildschirm: Anfrage wählen, Notiz ergänzen, absenden, dann einen Status, der sich mit der Bearbeitung weiterbewegt, und am Ende die Bitte um eine Bewertung. Im Dashboard zeigt dieselbe Anfrage Zimmer, Anliegen, verantwortliche Person, Priorität, Frist und Live-Status. In der Mitarbeiter-App erscheint sie als Aufgabe mit Zimmernummer und Anweisungen.

Für Wohn- und Gewerbegebäude

Bewohner und Mieter haben dasselbe Bedürfnis: einen Mangel einmal melden, wissen, dass sich jemand darum kümmert, und sehen, dass er behoben wird. QR-Codes je Einheit, Anlage oder Gemeinschaftsfläche, etwa in der Aufzugslobby, im Fitnessraum oder in der Tiefgarage, funktionieren nach demselben Prinzip wie die QR-Codes in Hotelzimmern. Telefonische Anfragen erfasst der Concierge oder der Empfang des Gebäudes im Dashboard, und sie durchlaufen denselben Kreislauf aus Zuweisung, Erledigung und Bewertung. Mehr Hintergrund finden Sie unter Mieteranfragen zur Instandhaltung ohne Callcenter.

Anfragen so gestalten, dass man sie sofort bearbeiten kann

Der beste Anfrageablauf gibt den Mitarbeitenden gleich beim ersten Mal alles, was sie brauchen. Ein paar Gewohnheiten helfen.

• Auswahl kurz halten. Gäste wählen schneller aus einer kurzen Liste häufiger Anliegen wie Handtücher, Amenities, Reinigung und Technik, mit einem Freitextfeld für alles andere.
• QR-Code dort anbringen, wo Gäste hinschauen. Am Bett, auf dem Schreibtisch oder an der Tür ist meist besser als in einer Schublade.
• Telefonische Anfragen genauso behandeln. Erfasst die Rezeption jeden Anruf im Dashboard, zeigen die Berichte das vollständige Bild und nicht nur die QR-Anfragen.
• Den Kreislauf schnell schließen. Die Bitte um Bewertung kommt, sobald die Aufgabe als erledigt markiert ist. Mitarbeitende sollten Aufgaben deshalb gleich nach getaner Arbeit abschließen, nicht erst am Schichtende.

Was die Funktion nicht kann

• Chat. Die Gäste-App dient zum Senden und Verfolgen von Anfragen, nicht zu offenen Unterhaltungen mit dem Personal.
• Abrechnung. Kostenpflichtige Leistungen wie Room-Service werden in Ihrem PMS gebucht, nicht in TaskLoop.