Время первой реакции
Время первой реакции — интервал между подачей заявки и первым осмысленным ответом человека, например когда сотрудник принимает задачу в работу или отвечает заявителю.
Также известно как: FRT · время до первого ответа · время реакции · время подтверждения
Время первой реакции (FRT, first response time) показывает, сколько заявитель ждёт, пока кто-то возьмёт его заявку на себя. Отсчёт начинается в момент подачи заявки и останавливается при первом действии человека: сотрудник принимает задачу, перезванивает или сообщает о ходе работ. Автоматические сообщения вида «Ваша заявка получена» обычно не считаются, потому что никто ещё ничего не сделал.
Пример
| Заявка | Подана | Принята | Время первой реакции |
|---|---|---|---|
| Дополнительные полотенца, номер 604 | 08:02 | 08:06 | 4 мин |
| Капает кран, квартира 12B | 08:15 | 08:40 | 25 мин |
| Утюг и гладильная доска, номер 211 | 08:31 | 08:34 | 3 мин |
Среднее по трём заявкам — (4 + 25 + 3) / 3, около 10,7 минуты; медиана — 4 минуты. Медиана показывает типичный опыт. Среднее выдаёт, что одна заявка ждала намного дольше остальных, — обычно именно её и стоит разобрать.
Чем оно отличается от смежных понятий
- Время решения (выполнения): от подачи до завершения работы. Быстрая первая реакция при медленном исполнении всё равно оставляет человека ждать.
- MTTR: среднее время восстановления отказавшего актива, используется в основном в техническом обслуживании.
- SLA: согласованный норматив, с которым сравнивают время первой реакции.
- Эскалация: часто срабатывает, когда на заявку не было первой реакции в пределах норматива.
Для гостей и жильцов первая реакция важна, потому что в этот момент они понимают: их заявкой занимаются.
Место TaskLoop
Гость, отправивший заявку через QR-код в номере, может следить за её ходом. Сотрудники принимают задачи в мобильном приложении, а отчёты TaskLoop показывают время реакции и выполнения, так что руководители видят, какие отделы или смены медленно берут работу. Подробнее: аналитика и отчёты.