Отчёты на основе работы, а не по памяти

Что измеряют отчёты TaskLoop

Отчёты TaskLoop измеряют четыре вещи: сколько задач выполняется, как быстро на них реагируют и закрывают, как работает каждый сотрудник и как гости оценивают результат. Каждая цифра берётся из отметок времени и оценок в реальных задачах, а не из сводки, которую кто-то заполняет в конце месяца.

Процесс по шагам

1. Данные собираются по ходу работы

Никто не вводит данные для отчётов вручную. Когда ресепшен регистрирует заявку, руководитель назначает её, техник принимает её в приложении для персонала и отмечает выполнение, TaskLoop фиксирует время. Этого достаточно, чтобы рассчитать время реакции и выполнения по каждой задаче.

2. Гость добавляет оценку

По заявкам гостей гость оценивает обслуживание после выполнения. Оценка остаётся в задаче, поэтому видно и быструю, но плохо оценённую доставку, и медленную, но оценённую хорошо.

3. Руководители смотрят отчёты

Генеральный менеджер, управляющий зданием или руководитель отдела открывает отчёты и видит:

• Долю выполненных задач. Сколько задач закрыто по сравнению с количеством открытых.
• Время реакции. Сколько проходит от заявки до момента, когда кто-то берёт её на себя.
• Время выполнения. Сколько проходит от заявки до завершения.
• Эффективность персонала. Выполнение и сроки по каждому сотруднику.
• Оценки гостей. Как гости оценили обслуживание.

4. Действуйте по результатам

Отчёты полезны, только если что-то меняют. Типичные решения: перевести одну горничную на пик выездов в конце утра, дать новому технику смену в паре с опытным, ужесточить сроки по категории, которую гости постоянно оценивают низко, или просто отметить сотрудника, чьи задачи всегда закрываются вовремя и с хорошими оценками.

Кто этим пользуется

Что показывает экран

Отчёты показывают долю выполненных задач, время реакции и выполнения, эффективность персонала и оценки гостей за выбранный период. Панель администратора в реальном времени показывает текущий момент — открытые задачи и загрузку отделов. Отчёты показывают, как шли дела за период. Вместе они отвечают на два разных вопроса: что требует внимания в этот час и что нужно изменить в этом месяце.

Как измерить свою исходную точку

TaskLoop не обещает «на X% быстрее», потому что ваш результат зависит от того, откуда вы начинаете. Честнее зафиксировать первые недели работы в TaskLoop как исходный уровень и потом сравнивать. В нашей статье о том, как сократить время реакции на заявки гостей, объясняется, за какими цифрами следить в первую очередь.

Как честно читать цифры

Операционные показатели легко истолковать неправильно, поэтому несколько правил помогают сделать разбор полезным.

• Сравнивайте сопоставимое. Заявка на смену номера и неисправность чиллера не должны попадать в одно среднее. Смотрите на похожие задачи вместе.
• Смотрите на тенденции, а не на отдельные дни. Долгое время выполнения в одно загруженное утро выездов мало что значит. Та же картина три недели подряд значит многое.
• Читайте скорость и оценки вместе. Команда, которая быстро закрывает задачи, но получает низкие оценки, возможно, торопится. Более медленная команда с высокими оценками, возможно, делает работу как следует.
• Проверяйте, как ставились сроки. Если сроки нереалистичны, количество просроченных задач отражает планирование, а не работу персонала.
• Используйте данные по персоналу для наставничества. С теми, чьи показатели выделяются в любую сторону, нужно в первую очередь поговорить, а не искать в них виноватых.

Короткого еженедельного разбора с руководителями отделов — пять минут на долю выполненных задач, время реакции и задачи с самыми низкими оценками — обычно достаточно, чтобы цифры влияли на решения.

Выгрузка и целевые значения SLA

• Выгрузка. Отчёты выгружаются в PDF и CSV.
• Целевые значения SLA по категориям. Таймеры реакции и решения настраиваются по категории и приоритету, а отчёты показывают время реакции и выполнения относительно них.

Чего система не делает

• Подключение BI-инструментов. API для передачи данных отчётов в другие системы нет.
• Финансовая отчётность. TaskLoop формирует отчёты по операционной работе, а не по выручке или затратам. Они остаются в вашей PMS или учётной системе.