PMS هتل در برابر نرم‌افزار عملیات

پاسخ کوتاه

سیستم مدیریت اقامتگاه (PMS) بخش تجاری هتل را اداره می‌کند: چه کسی اقامت دارد، در کدام اتاق، با چه نرخی و چقدر بدهکار است. نرم‌افزار عملیات بخش فیزیکی را اداره می‌کند: حوله‌ها، شیر آبی که نشت می‌کند، نظافت پس از تخلیه دیرهنگام، تکمیل مینی‌بار و مستند اینکه هر کدام رسیدگی شده است. PMS می‌داند اتاق ۴۱۲ اشغال و کثیف است. نرم‌افزار عملیات می‌داند مریم دارد آن را نظافت می‌کند، ساعت ۱۰:۴۰ شروع کرده و تیکت فن حمام از دیروز هنوز باز است.

هتل‌ها وقتی به دردسر می‌افتند که از یک سیستم انتظار دارند کار دیگری را انجام دهد. یا PMS را به یک ابزار پیگیری کار تبدیل می‌کنند که هرگز برایش طراحی نشده، یا ابزار عملیات را منبع دوم حقیقت درباره موجودی اتاق‌ها می‌دانند. هر دو به اتاق‌هایی می‌انجامند که نمی‌توان فروخت، مهمانانی که منتظر می‌مانند و بحث‌هایی هنگام تعویض شیفت درباره اینکه چه کسی قرار بود چه کاری انجام دهد.

PMS برای چیست

PMS سیستم مرجع مهمانان و درآمد است. نمونه‌هایش OPERA، Cloudbeds و Mews هستند که از نظر مقیاس و سبک خیلی با هم فرق دارند، اما کارهای اصلی‌شان یکی است.

• رزرو و موجودی. انواع اتاق، دسترس‌پذیری، نرخ‌ها، محدودیت‌ها، گروه‌ها و سهمیه‌ها. چنل منیجرها و موتورهای رزرو معمولاً به همین‌جا وصل می‌شوند.
• پرونده مهمانان. نام، اطلاعات تماس، ترجیحات، سابقه اقامت.
• صورت‌حساب و مالی. هزینه‌ها، پرداخت‌ها، پیش‌پرداخت‌ها، فاکتورها، حساب‌های اعتباری و ممیزی شبانه که روز را می‌بندد.
• وضعیت اتاق. اینکه هر اتاق خالی است یا اشغال، تمیز یا کثیف، بازرسی‌شده، خارج از سرویس یا موقتاً غیرقابل استفاده. پذیرش بدون آن نمی‌تواند اتاقی را برای ورود مهمان تخصیص دهد.
• گزارش‌های درآمدی. ضریب اشغال، میانگین نرخ، روند رزروها، پیش‌بینی‌ها.

وضعیت اتاق نقطه‌ای است که PMS به عملیات می‌رسد. خانه‌داری پس از نظافت آن را تغییر می‌دهد، پذیرش پیش از تخصیص اتاق آن را می‌خواند و واحد فنی وقتی چیزی خراب است اتاق‌ها را مسدود می‌کند. به همین دلیل افراد تصور می‌کنند PMS باید خانه‌داری و تعمیرات را هم اداره کند. PMS نتیجه کار را نگه می‌دارد، اما معمولاً نه خود کار را.

نرم‌افزار عملیات برای چیست

نرم‌افزار عملیات سیستم مرجع کارهاست. به پرسش‌هایی پاسخ می‌دهد که مدیر کشیک هر ساعت می‌پرسد:

• چه چیزی، توسط چه کسی و چه زمانی درخواست شده است؟
• همین حالا مسئولش کیست؟
• چقدر فوری است و موعدش کی است؟
• آیا عقب افتاده و به چه کسی اطلاع داده شده؟
• انجام شده و آیا مستندی وجود دارد؟
• کارها به تفکیک واحد و فرد چقدر طول می‌کشند؟

یک هتل معمولی جریان پیوسته‌ای از این موارد دارد: درخواست‌های مهمان (بالش اضافه، اتو، تخت نوزاد)، خرابی‌های فنی (نبود آب گرم، گرفتگی آب‌رو، قفل کارتی از کار افتاده)، کارهای خانه‌داری فراتر از نظافت معمول (نظافت عمیق، ترن‌داون، آماده‌سازی برای VIP) و کارهای داخلی (جابه‌جایی مبلمان برای یک مراسم، خرابی دستگاه یخ طبقه سوم). هر کدام به یک مسئول، یک مهلت و یک وضعیت بسته‌شده نیاز دارد.

PMS می‌تواند یادداشتی ذخیره کند که می‌گوید «کولر پرصدا، ۴۱۲». نرم‌افزار عملیات این یادداشت را به کاری تبدیل می‌کند که به مهندس کشیک ارجاع می‌شود، به گوشی‌اش فرستاده می‌شود، زمان‌سنجی را شروع می‌کند، اگر کسی نپذیرد به سرپرست هشدار می‌دهد و ثبت می‌کند چه زمانی رفع شد و اتاق پس از آن چه وضعی داشت.

مقایسه کنار هم

الگو ساده است. PMS مالک واقعیت‌های مربوط به مهمانان، اتاق‌ها و پول است. نرم‌افزار عملیات مالک واقعیت‌های مربوط به کار است.

چطور بدون یکپارچه‌سازی کنار هم کار می‌کنند

برای اینکه این دو سیستم را خوب اداره کنید، لازم نیست به هم وصل باشند. امروز بسیاری از هتل‌ها PMS خود را کنار یک بی‌سیم، یک دفتر ثبت و یک گروه چت اداره می‌کنند؛ جایگزین کردن بی‌سیم و دفتر با یک ابزار درست مدیریت کار، اصلاً نیازی به دست زدن به PMS ندارد. چیزی که لازم دارد، قواعد روشن تحویل است.

۱. یک مالک برای هر واقعیت

مکتوب کنید کدام سیستم برای هر بخش از اطلاعات مرجع است و به آن پایبند بمانید.

• وضعیت اتاق، دسترس‌پذیری، هویت مهمان، هزینه‌ها: PMS.
• درخواست‌ها، ارجاع‌ها، مهلت‌ها، تکمیل، مستند: ابزار عملیات.

اگر کسی بپرسد «امشب می‌توانیم ۴۱۲ را بفروشیم؟»، پاسخ از PMS می‌آید. اگر بپرسد «چرا ۴۱۲ هنوز مسدود است؟»، پاسخ از ابزار عملیات می‌آید.

۲. نقاط تحویل مشخص

فقط چند لحظه وجود دارد که اطلاعات از یک سیستم به دیگری می‌رود. آن‌ها را نام ببرید و برای هر کدام یک نقش تعیین کنید.

پنج ردیف بیشتر یک روز عادی را پوشش می‌دهد. ورود دوباره داده واقعی است، اما اندک و قابل پیش‌بینی است و بسیار کمتر از تماس‌ها و پیگیری‌هایی است که جایگزینشان می‌شود.

۳. تطبیق روزانه

روزی یک بار، معمولاً پیش از اوج ورود مهمانان در بعدازظهر، فهرست اتاق‌های خارج از سرویس PMS را با کارهای تعمیر باز مقایسه کنید. هر اتاقی که در PMS مسدود است اما کار بازی ندارد، یا تعمیر شده و فراموش شده یا خراب است و به کسی سپرده نشده. هر کار تعمیر بازی روی اتاقی که PMS آن را قابل فروش نشان می‌دهد، شکایتی است که در راه است. این بررسی با یک فهرست چاپی چند دقیقه طول می‌کشد و پرهزینه‌ترین اشتباهات عملیات هتل را پیدا می‌کند.

۴. شماره اتاق را کلید مشترک کنید

هر دو سیستم اتاق‌ها را با شماره می‌شناسند. مطمئن شوید هر کار، اتاق یا مکان را دقیقاً همان‌طور که PMS می‌نویسد همراه دارد تا هر کسی بتواند همان اتاق را در هر دو جا پیدا کند، بی‌آنکه حدس بزند «412» و «4-12» یکی‌اند یا نه.

کی ماژول خانه‌داری PMS کافی است

برخی PMSها تابلوی خانه‌داری دارند و برای یک هتل کوچک ممکن است کافی باشد. اگر دوازده اتاق، یک خدمه خانه‌داری در هر شیفت، یک تعمیرکار آماده به خدمت و مهمانانی دارید که بیشتر با پذیرش تماس می‌گیرند، یک تابلوی وضعیت و یک دفترچه ممکن است کار را راه بیندازد.

نشانه‌هایی که از آن بزرگ‌تر شده‌اید:

• درخواست‌ها میان فردی که تماس را گرفته و فردی که کار را انجام می‌دهد گم می‌شوند.
• کسی نمی‌تواند بگوید مهمانان چقدر برای یک حوله یا یک تعمیر منتظر می‌مانند.
• سرپرستان از کارهای عقب‌افتاده از طریق شکایت مهمانان باخبر می‌شوند، نه از سیستم.
• شیفت‌های شب و صبح بر سر آنچه تحویل داده شده بحث می‌کنند.
• واحد فنی صفحه‌گسترده خودش را نگه می‌دارد، چون فیلد یادداشت PMS نمی‌تواند سابقه نگه دارد.

وقتی دو مورد یا بیشتر از این‌ها صدق می‌کند، عملیات را در شکاف میان سیستم‌ها اداره می‌کنید و یک ابزار اختصاصی با شیفت‌های آرام‌تر هزینه‌اش را جبران می‌کند.

اشتباهاتی که باید از آن‌ها پرهیز کرد

• تبدیل ابزار عملیات به تابلوی دوم وضعیت اتاق. دو تابلوی وضعیت در عرض یک هفته از هم فاصله می‌گیرند. وضعیت را در PMS نگه دارید.
• منتظر یکپارچه‌سازی ماندن پیش از شروع. پروژه‌های یکپارچه‌سازی زمان و بودجه می‌برند. اول جریان کارها را راه بیندازید؛ در این مسیر یاد می‌گیرید کدام تحویل‌ها واقعاً مهم‌اند.
• اجازه دادن به همه برای به‌روزرسانی PMS. تغییر وضعیت خارج از سرویس را به نقش‌هایی محدود کنید که مالک موجودی‌اند.
• کنار گذاشتن تطبیق روزانه. کسل‌کننده است و همان مرحله‌ای است که اتاق‌ها را نجات می‌دهد.

جایگاه TaskLoop

TaskLoop نرم‌افزار عملیات است. بخش کار را اداره می‌کند: مهمانان از طریق QR کد اتاق درخواست ثبت می‌کنند، پذیرش یا سرپرست آن‌ها را در داشبورد ارجاع و اولویت‌بندی می‌کند، کارکنان کارها را در اپلیکیشن موبایل می‌پذیرند و با امکان افزودن عکس به‌عنوان مستند تکمیل می‌کنند، کارهای عقب‌افتاده به سرپرستان ارجاع می‌شوند و مهمان به نتیجه امتیاز می‌دهد. TaskLoop در کنار PMSهایی مانند OPERA، Cloudbeds و Mews کار می‌کند، نه به‌جای آن‌ها. PMS رزروها و صورت‌حساب‌ها را نگه می‌دارد؛ TaskLoop کارها را. درباره بخش هتل، صفحه سیستم مدیریت هتل را ببینید.