Un logiciel de gestion hôtelière pour la réception, les étages et la maintenance

Le problème que tous les hôtels connaissent

Un hôtel fonctionne sur des centaines de petites promesses par jour : des serviettes en plus dans le quart d’heure, un lit bébé avant l’arrivée de la famille, une climatisation réparée avant que le client ne rentre du dîner, un départ tardif transmis aux étages. La plupart de ces promesses sont faites à la réception et tenues ailleurs, par une femme de chambre, un technicien ou un serveur du room service.

Le problème, c’est la passation. Un client appelle la réception ; la réception téléphone aux étages ; la gouvernante d’étage appelle par radio une femme de chambre occupée à faire une autre chambre. Personne ne note rien. Quarante minutes plus tard, le client rappelle, et le chef de réception s’excuse pour un oubli que personne ne peut retracer.

TaskLoop est conçu pour rendre cette passation visible et responsable, sans changer votre PMS ni ajouter d’étape pour le client.

Le parcours d’une demande client dans TaskLoop

Chaque demande suit quatre étapes : demande, attribution, intervention, évaluation.

Demande. Chaque chambre a son propre QR code. Le client le scanne avec son téléphone, choisit ce dont il a besoin et envoie. Aucune application à installer, aucun appel à la réception. Les demandes reçues par téléphone, au comptoir ou de la part d’un membre du personnel de passage sont enregistrées dans le tableau de bord d’administration : tout se retrouve dans une seule liste. Voir demandes par QR code pour le fonctionnement.

Attribution. La réception, ou un responsable de service, attribue la tâche à une personne ou à un service, avec une priorité, une échéance et des consignes comme « client allergique aux fruits à coque, vérifier le minibar ».

Intervention. Le personnel reçoit une notification push dans l’application mobile TaskLoop, accepte la tâche, met à jour son statut et la termine. Quand c’est utile, il joint une photo : le pommeau de douche réparé, la mise en place d’une surprise d’anniversaire. L’heure de fin est enregistrée.

Évaluation. Le client voit sa demande suivie jusqu’à sa réalisation et évalue le service. Cette évaluation rejoint les rapports, à côté des délais de réponse et de réalisation.

Si une tâche n’est pas faite à temps, elle remonte à un superviseur. Le responsable de permanence apprend le retard avant le client.

Housekeeping

Le housekeeping porte l’essentiel du volume d’un hôtel : demandes de produits d’accueil, chambres à préparer en urgence pour les arrivées anticipées, service de couverture, objets trouvés, problèmes de linge, et le flux continu de ce que les femmes de chambre remarquent en faisant les chambres.

Avec TaskLoop, la gouvernante générale et les gouvernantes d’étage attribuent les tâches aux femmes de chambre ou au service des étages et suivent leur avancement en temps réel. Quand une femme de chambre trouve une lampe cassée en 714, la gouvernante la saisit immédiatement comme tâche pour la maintenance, au lieu d’espérer que quelqu’un s’en souvienne en fin de service. Pour un guide pratique, lisez notre checklist housekeeping par statut de chambre et découvrez la fonctionnalité housekeeping.

Technique et maintenance

Les interventions techniques viennent de trois sources : les clients, les autres services et les rondes de l’équipe technique elle-même. Un robinet qui goutte signalé par un client, une télévision sans signal signalée par les étages, un ventilo-convecteur bruyant repéré pendant une ronde. Toutes sont enregistrées comme des tâches, attribuées à un technicien et clôturées avec une photo et un horodatage.

Cet historique compte surtout pour les chambres qui passent hors service. Quand une chambre est bloquée dans le PMS à cause d’une fuite, le chef technique voit exactement quelle tâche la bloque, qui l’a et depuis combien de temps elle est ouverte. Remettre la chambre en vente dans le PMS reste une étape manuelle, mais la décision ne repose plus sur des suppositions. Notre guide pour tenir un registre de maintenance hôtelière explique comment le structurer.

Réception : une vue de tout l’hôtel

Le chef de réception et le responsable de permanence disposent dans le tableau de bord d’administration d’une vue en temps réel de chaque demande ouverte, ainsi que de la charge de chaque service. Quand un client appelle pour savoir où est son fer à repasser, la réception répond depuis l’écran : attribué aux étages à 19 h 42, accepté à 19 h 44, en route.

C’est la différence entre « je vérifie et je vous rappelle » et une réponse directe. C’est aussi ainsi que l’on repère des tendances. Si une grande partie des appels du soir concernent le même article, mettez-le dans la chambre. Pour des idées sur la réduction des délais, lisez comment réduire le délai de réponse aux demandes clients.

Des rapports pour le directeur général

Les rapports TaskLoop présentent les taux de réalisation des tâches, les délais de réponse et de réalisation, la performance du personnel et les évaluations des clients. Utilisez-les au briefing du matin pour voir ce qui a été manqué pendant la nuit, à la réunion d’exploitation hebdomadaire pour comparer les services, et lors des entretiens pour reconnaître les femmes de chambre et les techniciens qui clôturent régulièrement bien leurs interventions.

Comment TaskLoop cohabite avec votre PMS

Votre PMS gère les réservations, les arrivées et départs, l’inventaire des chambres et la facturation. TaskLoop gère le travail : qui fait quoi, pour quand, et si c’est fait. TaskLoop fonctionne aux côtés de PMS comme Oracle OPERA, Cloudbeds et Mews ; il ne revendique aucune intégration avec eux. En pratique, les changements de statut des chambres restent dans le PMS, et la tâche opérationnelle qui les sous-tend vit dans TaskLoop. Lisez PMS hôtelier ou logiciel d’exploitation et notre page intégrations pour en savoir plus.

Qui utilise quoi

Pour démarrer

La plupart des hôtels commencent par les demandes clients et le housekeeping, puis ajoutent la maintenance et les autres services. Placez d’abord des QR codes sur quelques étages, faites passer chaque appel par le tableau de bord, et analysez les données au bout de deux semaines.

Le tarif est établi sur devis et dépend de votre établissement et de la taille de votre équipe. Réservez une démo gratuite ou découvrez le logiciel de gestion hôtelière TaskLoop.