Система управления курортом для команд на большой территории

Почему с курортом сложнее, чем с отелем

В городском отеле до самого дальнего номера — одна поездка на лифте. На курорте это может быть десять минут на гольф-каре по пляжной дорожке мимо бассейна, спа и трёх ресторанов. На каждую заявку уходит время только на то, чтобы до неё добраться, а каждый неверный поворот стоит ещё дороже.

Команды курортов к тому же больше и разбросаны шире: хаускипинг разделён по зонам вилл, инженерная служба отвечает за бассейны, ландшафт и технические помещения, транспортная служба управляет гольф-карами, есть точки F&B, питание на виллах, спа, детский клуб и служба по работе с гостями, которая пытается уследить за всем этим по рации и телефону. Радиоканал перегружен, ничего не записывается, и когда гость при выезде жалуется, что уличный душ так и не починили, никто не может сказать, кому об этом сообщили.

TaskLoop создан, чтобы сделать эту координацию видимой. У каждой заявки есть место, исполнитель, срок и запись.

Как заявка с виллы проходит через TaskLoop

Каждая заявка проходит четыре шага: заявка, назначение, выполнение, оценка.

Заявка. У каждой виллы или номера свой QR-код. Гость сканирует его, выбирает, что ему нужно, и отправляет. Код привязан к вилле, поэтому заявка приходит с точным местом — никаких «та, что у второго бассейна». Звонки и личные обращения в службу по работе с гостями регистрируются на панели администратора, поэтому всё находится в одном списке. Подробнее — в статье заявки по QR-коду.

Назначение. Служба по работе с гостями или руководитель отдела назначает задачу сотруднику или отделу с приоритетом, сроком и инструкциями: «вилла 38, у уличного душа падает напор, гость в спа до 17:00».

Выполнение. Сотрудники получают push-уведомление в мобильном приложении TaskLoop, где бы они ни находились на территории. Они принимают задачу, обновляют её статус и выполняют её, при необходимости прикладывая фото. Время выполнения фиксируется.

Оценка. Гость видит, как заявка отслеживается до выполнения, и оценивает обслуживание.

Если задача выходит за срок, она эскалируется руководителю или дежурному менеджеру. Это страховка, которой нет у вызова по рации.

Логистика гольф-каров

Гольф-кары — кровеносная система курорта. Гости просят отвезти их в спа, пляжный клуб, ресторан или лобби; при заезде и выезде нужно перевозить багаж; хаускипингу и инженерной службе нужно доставлять бельё или инструменты.

В TaskLoop заявка на гольф-кар — такая же задача, как любая другая. Гость просит подать гольф-кар к вилле 38 в 15:30; служба по работе с гостями назначает поездку транспортной службе или конкретному водителю; водитель принимает и выполняет её; время фиксируется. Когда подачи опаздывают, руководитель транспортной службы видит это на панели и получает эскалацию. За несколько недель отчёты по времени реакции и выполнения показывают, когда парка не хватает, — обычно в часы завтрака и на закате, — и это именно те данные, которые нужны для следующего обсуждения графика смен.

TaskLoop не отслеживает местоположение гольф-каров и не прокладывает маршруты. Он гарантирует, что у каждой подачи есть исполнитель и запись.

Хаускипинг по зонам вилл

Хаускипинг на виллах устроен иначе, чем в коридорном отеле. Горничные возят бельё и принадлежности на гольф-каре, уборка виллы занимает больше времени, а вечерний сервис нужно вписать в график гостей, которые то уходят на пляж, то возвращаются. Заявка на принадлежности с дальней виллы может ждать очень долго, если её передают по рации тому, кто случайно ответил.

С TaskLoop руководитель службы хаускипинга и супервайзеры зон назначают задачи горничным или команде хаускипинга и видят ход работы в реальном времени. Заявка на дополнительные полотенца на виллу 38 уходит горничной, которая обслуживает эту зону, а не первому, кто ответил по рации. Подробнее — на странице о функции хаускипинга и в нашем чек-листе хаускипинга по статусам номеров.

Инженерная служба под открытым небом

Инженерная служба курорта отвечает не только за номера: насосы и дозирование в бассейнах, уличные души, полив, ландшафтное освещение, оборудование причала, кухонное оборудование в нескольких точках и технические помещения за ними. Морской воздух и солнце быстро изнашивают всё.

Каждая работа — задача, назначенная инженеру с инструкциями и закрытая с фото и отметкой времени. Главный инженер видит, что открыто на всей территории и что ждёт слишком долго. Когда виллу приходится выводить из эксплуатации, запись точно показывает, какая работа её держит.

Единая картина для службы по работе с гостями

Большинство заявок на курорте начинается в службе по работе с гостями или на ресепшене. С TaskLoop она видит в реальном времени все открытые заявки и загрузку каждого отдела. Когда гость звонит и спрашивает, где его гольф-кар, оператор отвечает прямо с экрана: назначено транспортной службе в 15:21, принято в 15:23.

Генеральные менеджеры и управляющие курортом получают отчёты по доле выполненных задач, времени реакции и выполнения, эффективности персонала и оценкам гостей в разрезе отделов. Они полезны на утренней планёрке и помогают увидеть, сокращается ли разрыв между «запрошено» и «выполнено».

Рядом с вашей PMS

Ваша PMS, например Oracle OPERA, Cloudbeds или Mews, по-прежнему отвечает за бронирования, номерной фонд и расчёты. TaskLoop ведёт операционную работу во время проживания. Он работает рядом с PMS и не интегрирован с ней. Что это означает в повседневной работе, описано на странице интеграции.

Кто чем пользуется

С чего начать

Начните с заявок, которые создают больше всего переговоров по рации, — обычно это гольф-кары и хаускипинг. Сначала разместите QR-коды в одной зоне вилл, проводите звонки в службу по работе с гостями через панель и через две недели посмотрите на время реакции. Затем подключите инженерную службу и другие точки.

Стоимость рассчитывается индивидуально и зависит от объекта и команды. Запишитесь на бесплатную демонстрацию или прочитайте подробнее об управлении отелем с TaskLoop.