在住客投诉之前，超时升级就已经送到主管手上

TaskLoop 中的升级是什么

在 TaskLoop 中，升级是指任务过了截止时间仍未完成时，会自动上报给主管。不需要有人发现、记住或主动提出。这是整个闭环底下的安全网：即使班次再混乱，超时的工作也不会藏在某个人的口袋里。

SLA（服务水平协议）是截止时间背后的承诺，例如“紧急故障 30 分钟内到场”。而升级就是在这个承诺即将被打破时启动的机制。

工作流程详解

1. 分派时设定截止时间

主管或前台在管理后台分派任务时，会设定优先级和截止时间，SLA 就在这一项具体工作上落了地。“1508 房没有热水”可能限 30 分钟，“更换浴室置物架”则可能当天下班前完成即可。

2. 负责人处理任务

被分派的人在员工 App 上接单并着手处理。大多数情况下，任务会在截止时间前完成，之后不会再触发任何动作。

3. 错过截止时间，自动升级

如果截止时间已过而任务仍未完成，它会升级给主管。主管能看到哪个任务超时、谁负责以及原始需求是什么。

4. 主管采取行动

主管随后决定怎么处理：重新派给有空的人，打电话问负责人卡在哪里，或者在有正当理由时（比如配件明天才到）调整截止时间。任务会一直被跟踪到完成，最后住客照常评分。

谁在使用

屏幕上显示什么

在管理后台上，超时任务会在待处理列表中突出显示，并标明负责人、原定截止时间和状态，主管可以在同一页面上直接处理。在报表中，超时任务的影响会体现在响应时间、完成用时和员工绩效上，反复出现的问题会成为可以着手解决的规律，而不只是零散的个案。

制定团队真正能遵守的 SLA 规则

从简单开始。定义两三个优先级，每级设一个目标时间，设置截止时间时始终如一地执行，并每周复盘超时任务。避免定下没人能做到的规则，否则升级会多到让主管开始视而不见。我们的运营团队 SLA 与升级规则指南提供了一套可行的起步方案。

一个夜班的例子

晚上 11:40，905 房的客人反映马桶一直在流水。前台登记后派给工程部，设为高优先级，截止时间 30 分钟。当班唯一的技师在员工 App 上接了单，但去的路上被叫去处理厨房跳闸。凌晨 12:10，截止时间已过，任务升级给夜班经理。

夜班经理在管理后台上看到这个任务、负责人和原始请求。他打电话给技师，了解到跳闸的情况，于是派一名公区杂工带着简单说明去关闭水箱进水阀。厨房安全之后，技师再把任务妥善处理并关闭。第二天早上，客人对服务评分，这个超时任务也出现在报表里。总工程师可以据此决定夜班是否需要增加一名技师。

如果没有升级机制，同样的故事结局会是：凌晨 12:30 客人打电话给前台，而没人说得清这活到底是谁在负责。

SLA 计时和导出

• 可配置的 SLA 计时。 响应和解决计时按类别和优先级设置，例如所有紧急的“水暖”工作自动设为 45 分钟。
• 面向外部的 SLA 报告。 SLA 报告可导出为 PDF 和 CSV，提供给业主或客户。

它不做什么

• 多级升级链。 已确认的功能是将超时任务升级给主管。在我们通过演示确认之前，请不要按照更多层级（例如自动通知总经理）来做规划。